中国航协联合中国民航报社发布《学习借鉴厦航服务管理提升经验》倡议书
不久前，在厦门航空有限公司成立40周年之际，中央、国家主席、主席习给厦航全体员工回信，向他们表示热烈祝贺并提出殷切希望。习的重要回信既是对厦航的关怀和期待，也是对民航全行业的鼓舞和厚望。8月23日，中国航协联合中国民航报社发布《学习借鉴厦航服务管理提升经验》倡议书。
《倡议书》提出，服务是民航业的本质属性，提升服务品质是民航践行以人民为中心发展思想的内在要求，高品质服务是民航高质量发展的重要内涵。在40年的发展历程中，厦航始终坚持“安全第一，质量为本”，正确处理安全与发展、安全与效益、安全与服务、安全与正常的关系，探索形成了独具特色的服务管理提升模式，2016年荣获第二届中国质量奖。2022年，厦航总结提出的《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准获得批准并正式颁布实施。为深入总结厦航跨越式发展成功的过程和原因，推动民航共享发展智慧经验，中国航协联合中国民航报社今年4月起全面深入厦航调研，总结提炼形成了题为《民航高质量发展之厦航服务》的调研报告（见下）。
为贯彻落实习重要回信精神，更好推动民航高质量发展，中国航协与中国民航报社共同向全行业发出倡议：学习借鉴厦航创新应用服务管理工具、坚持服务规范化标准化制度化、精细化管控服务成本、持续深化品牌服务战略、推进航空服务可持续发展等经验，打造一流民航服务品牌。
《倡议书》表示，人民航空为人民，全行业要共同努力，推动民航核心竞争力全面提档升级，不断满足人民美好航空出行需要，更好服务经济社会发展，为加快建设交通强国、全面建成社会主义现代化强国作出民航贡献！（中国民航报 记者刘璐）
厦航成立于1984年7月25日，是中国首家按现代企业制度运营的航空公司。截至2023年底，厦航机队规模达到211架，运营国内外航线条，已经构建起福建始发遍布全国、覆盖东南亚和东北亚、通达欧美澳的航线网络，实现了跨越式发展。回顾40年发展历程，厦航始终坚持“安全第一，质量为本”，正确处理安全与发展、安全与效益、安全与服务、安全与正常的关系，持续打造“精、尊、细、美”的服务品牌，以服务赢得市场、塑造核心竞争力，探索形成独具特色的服务管理提升模式，走在了中国民航前列。今年4月起，中国航协联合中国民航报社到厦航进行全面深入调研，总结提炼厦航服务管理提升经验，促进全行业相互学习借鉴，打造一流民航服务品牌。厦航服务管理提升经验主要包括以下5个方面。
一直以来，厦航对标国内外先进，创新应用服务管理工具。2006年起，厦航融合美国卓越绩效模式、中国质量奖标准等先进管理理念和方法，创新建立了“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。该模式与飞机构造及飞行原理紧密结合，双引擎分别为“文化引擎”和“机制引擎”。两者相辅相成，为企业高质量、高效益发展提供更加强劲的动力。“安全、运行、服务、效益”是厦航的四大质量系统，在“双引擎”的驱动下，厦航走上卓越绩效经营之路，形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。
文化引擎，是指厦航以文化价值为导向，凝聚崇尚质量的共识，持续提升质量。围绕“绩效卓越，行稳致远”的企业愿景，形成了“诚信、坚毅、和谐、精进”这个独具特色的核心价值观，践行“党的事业、国家形象、民族自尊、家庭幸福、个人成长”的企业宗旨，致力于实现“帮助更多的人行走天下”的使命。厦航的企业文化是厦航高质量发展的源动力和软实力，在企业文化的引领下，厦航形成了“以规范化为基础、以精细化为抓手、以人文化为目标”的质量文化。
机制引擎，是指厦航以机制建设为依托，形成以质取胜的动力。作为中国民航改革的先行先试者，厦航摸索形成了适合自身发展的机制和管理模式，福建省市、南航集团等各方股东赋予“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的灵活机制，铸造了持续提升质量的“机制引擎”，使之成为厦航持续健康发展的硬实力。同时，厦航建立战略管理闭环，以战略为导向，优化资源配置，以绩效管理为手段驱动战略落地，三者相互支撑形成战略管理闭环，铸造持续提升质量的“机制引擎”。
厦航深化质量管理模式在服务领域的应用，形成具有厦航特色的《“双引擎”驱动服务质量管理循环实施指南》。“双引擎”驱动服务质量管理循环，是以顾客需求为目标，通过文化、机制“双引擎”产生内生动力，创新驱动“双SRP”内循环，保证服务设计、服务支持、服务实现及服务提升的服务质量管理外循环有效运行，持续提升服务质量，满足顾客需求，为顾客创造价值。
“双引擎”驱动质量管理循环，构建了两个SRP循环，一是包含规范（Standard）、精细（Refinement）、人文（People）；二是包含战略（Strategy）、资源（Resource）、绩效（Performance）。“双 SRP”循环运用到企业的服务质量管理中，使企业服务的顶层设计和日常工作有效衔接，实现服务全链条多维度的立体交互，最终回归与顾客交互的原点。同时通过服务战略、服务标准、资质培训、需求调查、产品设计、服务测评、服务考核、服务预警和服务文化九个服务质量内部管控要素，对服务全流程实现服务质量管控提升。
厦航成立初期，逐步确立了“以安全求生存、以优质求发展”的服务管理理念，持续提升服务规范化标准化制度化水平。1996年，近900万字的《厦门航空有限公司营运总册》颁布施行，通过导入ISO9001质量管理体系等认证，整合成质量管理体系，实现各项工作有章可循、按章操作。2016年，厦航总结30多年科学管理精华，首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。凭借该模式，厦航与华为、北京同仁堂、中国航天科工等九家企业，荣膺第二届中国质量奖，成为中国民航唯一、服务业首家获奖企业。
2019年起，厦航对中国质量奖获奖成果进行再提炼再应用，形成《“双引擎”驱动服务质量管理循环指南》，作为公司服务质量管理体系的核心内容，成为《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准草案的雏形。2022年10月12日，《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准获得国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准并正式颁布实施。厦航实现从“厦航质量经验”到“中国质量经验”的阶梯式跃升。
在这个过程中，厦航编制中国民航首本《服务标准汇编》，涵盖空地工作标准760余项，详细规定了每个流程、每项服务的标准，内化于心、外化于行、固化于制，水果有“厦航切法”，果盘有“厦航摆法”。特别是独创7个月的乘务新员“全链条”培养法，实现“三米有微笑，一米有问候”的真诚服务。航食制作中，看似最简单的米饭加工，厦航从50多家供应商、200余种大米中挑选出一种适合航空餐食的大米，并经过100道工序、64个环节进行生产。
从1998年开始，厦航推行精细化财务管理，深入推进业财融合，营造全员、全过程、全方位的成本控制文化，并将精细化管理向安全、服务、运行等领域推广运用。
在精细化财务管理基础上，厦航创新拓展规划财务部管理职能。规划财务部除了承担传统的财务职能外，还承担起战略、绩效、法律、投资等管理事务。厦航将相关职能整合，构建了独具特色的大财务管理模式。“战略-资源-绩效”SRP战略管理体系，服务战略发展；“规范-精细-人文”SRP价值管理体系，指导降本增效；“全方位、全过程、全天候”决策支持体系，服务价值创造。
在精细化、大财务管理指引下，厦航建立全员自主管理模式。强调要在规范化管理基础上做精做细，对小项成本及例外事项提倡自主管理的企业文化，各部门摸索出有效管控办法后就要形成规范，经过一段时间实践后评估完善，建立相关制度手册。根据各部门业务特点，开展精细成本核算，设置至少1个投入产出考核指标，每年计算各部门投入产出指标变化情况或模拟市场考核，传导经营压力、提升效益意识，让“管理者”变成“经营者”。
在服务领域，厦航一向“舍得投入”，同时也强调提升投入产出，让投入的资源发挥更大效用。例如，厦航着力改善餐食配供机制。航空公司常常面临着因旅客行程变更、航班异常或回程餐食备份而导致的餐食浪费问题。为解决这个问题，厦航与第三方平台合作，研发了行业首个餐食动态备份数据模型。通过对历史数据的分析和深入调研，成功地在航班正常运行、餐食备份数量和旅客服务之间找到了最佳平衡点。该模型可以动态预测航班旅客人数变化趋势，精准地控制餐食备份数量，从而有效减少餐食浪费，节约成本和资源，形成更环保、更高效的餐食配供机制。
厦航持续深化“双引擎”驱动服务质量管理工具，先后孵化培育了“厦航天际”、“厦航空厨”、“厦航鹭上”等系列服务品牌，品牌内涵不断丰富，知名度、美誉度快速提升。
2019年，厦航正式发布客舱服务品牌“厦航天际”，以自我创新、市场检验、规范培训为主，将中华传统优秀文化与客舱服务结合，覆盖茶道、酒廊、咖啡等六个子项，为旅客开启饱含诗意的云端旅程。
天际酒廊：专业的“天际侍酒师”为旅客提供符合国际标准的侍酒服务，推出了“山”系列鸡尾酒单、“宴会级”头等舱侍酒服务等多项服务产品。2023年，厦航焕新升级“天际酒廊”服务，全新推出迎宾特调服务和自由吧服务。专业的酒水推介和餐酒搭配，供旅客在旅途中尽情品鉴，享云端自由。
天际茶道：取用“四时合其序”的茶餐搭配理念，以四季为主线，形成“枫红暮色”的“秋·韵浓”、“古厝红妆”的“冬·藏暖”、“芽绿樱粉”的“春·叶归”、“青绿山水”的“夏·萃然”。将茶文化融入服务过程，铺展茶席、摆盘如画，执壶添茶、敬与客友，为旅客创造识茶、品茶、赏茶的文化体验。
天际咖啡：由专业的“天际咖啡师”为旅客提供符合国际标准的咖啡服务，让服务充满仪式感和体验感，为旅客营造一个充满咖啡醇香、品味惬意悠闲的客舱空间。依托厦门文旅，以咖啡为服务载体，创新咖啡服务产品，选用“小概率”精品咖啡豆，推出“啡越山海-鼓浪屿”系列咖啡产品，以服务驱动文化与产品的融合，让服务更具地方特色和文化内涵。
天际悦读：将“全民阅读”与推广“优质教育”的联合国可持续发展目标相结合，在世界读书日、金鸡电影节等节点，推出“书山有‘鹭’趁年华”、“最是书香能致远”等主题的机上活动，通过初心洗礼的主题教育诵读会、兼具诗意和智慧的飞花令等阅读形式，为旅客呈现云端文化盛宴，激发公众对阅读的热情。
天际美学：从美学的角度来设计服务，全方位展现出极致的美感，已推出以福建地方文化作为设计灵感，搭配独特剪纸工艺的“八闽印象”服务卡；采用环保材质、融入可持续发展理念的多彩便利贴；凝滞时光、微缩自然之美的系列永生杯花……将设计美学与客舱服务有效结合，打造沉浸式美学客舱。
天际绅士：致力于全方位打造一支具有“创新意识、专业技能、国际化素养”于一体的天际绅士团队，以“君子之道”向世界展现厦航男乘队伍风采。2021年，天际绅士项目与荷兰国际管家学院（中国）等专业机构合作开展培训与认证，推出国内航司第一支“高品味、高品质、高品牌”的绅士队伍。
2020年，“厦航空厨”品牌面世，在全国首推经济舱免费选餐服务，“摘星绮旅”餐酒服务将米其林星级餐厅般的极致体验“复制”到了万米高空。
面向经济舱旅客：推出“飞要好好吃”全经济舱免费选餐服务，成为业内首家在经济舱推出免费选餐服务的航空公司。一是持续丰富餐食选择，将每月8号定为餐食焕新日，已推出50余款餐食新品，包括“神奇的北纬37°”环球主题系列；品牌联名产品系列，如飞猪联名康普茶、环球影城香蕉蛋糕、闽菜之王佛跳墙等。其中，超鸡好呷堡、活力牛肉增肌沙拉、西柚茉莉果咖等广受旅客好评。二是持续扩大选餐服务范围，2024年实现了境内外选餐服务全覆盖，完善各大OTA平台选餐渠道，通过“机+X”品牌运价发力，实现选餐触点前置，便捷选餐。
面向高端旅客：携手米其林餐厅，首创了“摘星绮旅”头等舱高端餐酒服务，为头等舱旅客带来米其林星级的精致餐饮体验。此项服务精准营销高消费客户群体，拉动了厦航头等舱上座率。2024年，进一步拓展与米其林三星泰安门主厨联袂采风闽西连城山区、闽北霞浦海港、闽南泉州古城等食材产地，与澳门米其林名厨谭国锋采风探寻福州大漆、南平建盏、三明竹编等非遗文化，以世界的语言讲述东方文化故事，让更多人了解厦航、了解福建美食。截至2024年上半年，厦航空厨已与三家米其林餐厅合作精心打造了四套定制菜单，不断给高端旅客带来更好的餐食体验。
2020年，“厦航鹭上”地面服务品牌正式推出，为细分客群提供高效出行和恰到好处的陪伴。
聚焦大众旅客推出“优享一鹭”服务：通过细分客群特点，为国内和国际旅客提供定制化服务，打造多地一致的品牌式候机楼服务视觉，优化旅客便捷出行体验。
聚焦高端旅客推出“尊享一鹭”服务：持续升级自营贵宾休息室服务，致力于打造集“美食体验、趣味休闲、品质优选”为一体的舒馨候机空间。
聚焦特殊旅客群体推出“爱你一鹭”服务：以人文关怀创新服务方式，实现特殊旅客保障全流程电子化。比如，以厦航小程序为服务载体，推出了有趣的“萌娃旅行两件套”等增值服务产品。
聚焦中转旅客推出“畅享一鹭”中转服务：深度赋能中转服务的每一个环节，推动厦门“24小时过境免检”政策及厦门、福州两大基地“全面通程”政策落地，推出线上中转出行秘书功能和中转自营休息室服务。
长期以来，厦航积极主动承担社会责任，致力于为推进可持续发展目标（SDG）贡献智慧与力量。2017年，厦航与联合国签署合作协议，成为全球首家与联合国开展SDG合作的航空公司。2022年，厦航受邀加入全球最大的倡议企业可持续发展组织——联合国全球契约组织，厦航董事长赵东被联合国秘书长古特雷斯任命为理事，系该组织唯一来自中国的理事。
厦航在推进企业可持续发展转型中，坚持系统观念，运用机制、文化“双引擎”的思路，不断优化环境、社会和公司治理（ESG）。一是坚持战略导向，将可持续发展上升为公司的三大战略之一，制定《厦门航空可持续发展规划》，将联合国17项可持续发展目标融合转化为“持续安全、绿色发展、质量优先、共享效益”四类目标，关联匹配安全、运行、服务、数字化、人力资源等专项规划。二是完善治理架构，2020年成立可持续发展委员会，专设低碳运行、绿色基建、绿色服务、共同成长四个工作组，与公司日常运营管理机构、运转机制深度融合。三是健全管理机制，每年度发布专项工作计划，更新项目库，设定可衡量的指标体系，设立可持续发展专项奖和节能减排绩效考核机制，实现从战略层到执行层的有效衔接。
在服务管理具体实践上，打造“绿色采购—绿色生产—绿色包装—绿色消费”链条。厦航将低碳环保等要求融入采购管理制度，设立可持续发展公共交易平台，推进电子招投标，共享可持续产品资源，案例入选生态环境部高质量发展典型案例。响应民航局减污限塑要求，推进减塑行动，更换不可降解塑料服务用品90项，新款餐盒、餐具采用100%可再生天然竹浆制成，饮料吸管选择可生物降解的PLA环保材料，一年减少使用塑料杯1500万个，将机上废旧用品回收再利用；研发绿色健康的餐食，源头可追溯，提供按需选餐服务。面向旅客，倡导绿色消费，2021年推出全国首批“碳中和机票”，2022年在国内最早用积分奖励“轻装出行、行李减重”，2023年升级推出绿色账户，旅客通过绿色出行积累的绿色能量可认领内蒙古腾格里沙漠等地的树苗。
以竹代塑全系列产品为例，厦航2018年开始推进禁限塑工作，推出可降解PBS、CPLA、玉米淀粉、植物纤维等各类全降解产品，并探索“以竹代木”“以竹代塑”，成为国内首家把全系列竹浆绿色服务用品引入客舱的航空公司。截至2023年底，已更换90项涉塑服务用品，推出17项“云端竹园”服务用品，包括竹浆纸杯、竹浆餐盒、竹浆纸巾、竹浆清洁袋、竹浆礼遇袋、竹浆杯垫等系列产品，每年可减少塑料垃圾1600吨，节约20年树龄树木近85000棵。
厦航将航空服务与乡村振兴有效衔接，倾力打造“厦航农庄”，在宁德寿宁、古田、宁夏闽宁镇设有茶园1.3万亩，茶产量2600万斤，葡萄酒庄5000亩，食用菌生产基地3个。厦航各大酒店、餐厅、空厨均直接采用厦航农庄食材，例如机上的寿宁高山红茶、固原土豆等，既确保了食材品质，又带动了地方经济发展。
